Høyere kundetilfredshet både i nett- og offline-sfæren

EXIsport er et slovakisk sport- og moteklesforhandler som opererer i Slovakia med en nettgren i Tsjekkia. Siden grunnleggelsen i 2003 har det vært rangert #1 slovakisk sportbutikk. Selskapet har en omsetning på 23 millioner EUR og en 52% år-til-år vekst innen e-handel. I februar 2019 vil det gå inn på det rumenske markedet.

Hvorfor investere i netthandel når offline-handel genererer mest salg? Det var det EXIsport-ledelsen spurte om i 2010. Med mange veldig fungerende butikker som fokuserte på netsegmentet så det ikke ut til å være nødvendig, men overraskende var det det. Trenden med netthandel kom og for å forbli i konkurransen bestemte selskapet seg for å legge mer vekt på sin nettilstedeværelse.

I begynnelsen sikret det å være et velkjent merke og å ha et bredt utvalg EXIsport en ledende posisjon i markedet. Med ankomsten av internasjonale konkurrenter som Sportisimo, Sports Direct og Decathlon i 2015, endret situasjonen seg imidlertid. Det var avgjørende å investere mer i teknologi og nettmarkedsføring.

I 2017 ansatte selskapet Juraj, en erfaren markedsføringskonsulent hvis hovedfokus var å forbedre ytelsen til PPC- og sosiale mediekampanjer og forbedre brukeropplevelsen. Etter innledende brukeropplevelsestesting ble det klart at nettstedsøket hadde alvorlige mangler og selskapet trengte raskt å forbedre det. På dette tidspunktet tok Juraj kontakt med Luigi’s Box.

EXIsport implementerte Search Analytics og fikk raskt tilgang til fascinerende resultater. Det viste seg at 30% av transaksjonene skjer gjennom nettsøk og at konverteringsraten for personer som bruker søk er 2,6 ganger høyere enn for de som ikke gjør det.

Dessuten fant selskapet ut at gjennomsnittsverdien av en ordre fra en person som bruker søk er 9% høyere enn fra en person som ikke bruker søk. Basert på disse dataene besluttet EXIsport å forbedre nettsøket sitt ved å implementere Autocomplete-søk.

Kombinasjonen av Autocomplete og Search Analytics hjalp selskapet til å øke konverteringsraten fra søk med 32%, noe som bidro til å øke årlige nettinntekter med 52%.

Overraskende nok mens gjennomsnittlig tid brukt på nettstedet gikk ned med 17%, økte inntektene med hele 52%. Selv om noen analytikere kunne tolke det som et dårlig tegn, sier Juraj at de kundene som kommer til nettstedet med sitt sinn satt på et bestemt produkt eller produktkategori nå kan finne produkter raskere og trenger ikke å bruke mer tid på nettstedet enn nødvendig.

Interessant nok er det ikke bare kunder som nyter godt av en bedre søkeopplevelse, men også butikkassistenter i fysiske butikker som kan assistere kjøpere mer effektivt.

Bruk av Autocomplete og Search Analytics førte til høyere kundetilfredshet både på nett og offline. EXIsport ønsker imidlertid ikke å stoppe der.

EXIsport har til hensikt å benytte seg av ekstra AI-drevne verktøy fra Luigi’s Box for å øke e-handelsvirksomheten.