O2s suksess med AI-drevet søk på hovednettsted og Q&A-portal

O2 er en betydelig del av telekommunikasjonsindustrien

O2 er et globalt telekommunikasjonsmerkevare som opererer i flere land, først og fremst i Europa. Selskapet tilbyr mobil-, bredbånds- og digitale tjenester til millioner av kunder, og tilbyr 4G- og 5G-tilkobling, SIM-kun-planer og kontraktalternativer.

Merket er kjent for kundebelønningsprogrammer, innovative digitale løsninger og sterkt nettdekning, og spiller en nøkkelrolle i den globale telekomindustrien.

Å bringe frisk luft til O2s nettsted

O2 hadde allerede en stabil online-tilstedeværelse, men de ønsket å forbedre kundeopplevelsen enda mer. Derfor besluttet selskapet å implementere et spesialisert analysesystem. Siden de allerede visste om Luigi’s Box, bestemte de seg for å prøve det og ble en av de tre første Luigi’s Box-klientene i 2017.

Da O2 var fornøyd med Luigi’s Box Analytics, bestemte de seg for å implementere Luigi’s Box Search også for å løse andre utfordringer på nettstedet sitt i 2021. Implementeringen ble gjort med hjelp fra Odyzeo-byrået, siden O2 allerede var samarbeidende med dem og var fornøyd med resultatene deres.

1. Problemfri integrasjon og administrasjon

O2s IT-avdeling håndterte allerede en tung arbeidsmengde, noe som gjorde det vanskelig å allokere ressurser for integrering av en ny søkeløsning. Selskapet trengte en måte å implementere avanserte søkefunksjoner uten å kreve omfattende teknisk involvering.

Luigi’s Box tilbød en problemfri JavaScript-integrasjon, som gjorde det mulig for O2 å forbedre sitt on-site-søk ved å bygge inn et lett kodestykke direkte på nettstedet. Denne tilnærmingen eliminerte behovet for IT-innblanding, noe som sikret en problemfri og effektiv oppsett uten å forstyrre interne arbeidsflyter.

2. Prioritering av on-site-søk

Although færre enn 5% av O2s nettstedbesøkende brukte on-site-søkfunksjonen, erkjente selskapet potensialet som en nøkkeldrivkraft for online-salg. Men uten riktig optimisering, forble søket underutnyttet, noe som begrenset dets innvirkning på inntektene.

Med Luigi’s Box Search, forbedret O2 betydelig søkfunksjonaliteten og relevansen, noe som førte til økt engasjement. Kunder kan nå finne de riktige produktene raskere. Luigi’s Box tilpasset brukergrensesnittet på kundesiden, og integrerte nyttige elementer som en FAQ-seksjon direkte i autofullføring-rullegardinmenyen. Dette tillegget gir øyeblikkelige svar på vanlige spørsmål, noe som reduserer behovet for flere søk og forbedrer navigeringen.

3. Forbedring av søkenøyaktighet for nye produkter

Da O2 lanserte sin O2 Voľnosť-tariffplan, hadde mange kunder problemer med å finne den gjennom nettstedets søkefunksjon. Dette problemet frustrerte ikke bare brukere, men førte også til tapte salgsmuligheter. Uten løsning kunne kunder gi opp søket eller se etter alternativer andre steder.

Luigi’s Box identifiserte raskt problemet og implementerte Query Redirects (Fixit-regler) for å forbedre søkenøyaktigheten. Dette tillot kunder å finne O2 Volnost lettere, noe som førte til en nidoblet økning i konversjoner for brukere som søker etter planen. O2 har nå en rekke Fixit-regler som bringer høyere konversjonsrater takket være bedre søkenøyaktighet.

4. Innsikt i søketrender og verdi

Å forstå hvilke søkespørsmål som genererer engagement og inntekter er essensielt for optimalisering av markeds- og salgsstrategier. Uten klar innsikt manglet O2 synlighet i hvilke termer som ga mest verdi, noe som gjorde det vanskelig å raffinere tilbudene sine.

Luigi’s Box ga O2 omfattende søkeanalyser, som gjorde det mulig for selskapet å spore trender og inntekter fra spesifikke søkefrase. Ved å analysere nøkkelytelsesindikatorer (KPI) og kundeadferd, fikk O2 en dypere forståelse av søkedrevet inntekt. Disse innsiktene tillot selskapet å ta datadrevne beslutninger, optimalisere produktannonser og forbedre den generelle effektiviteten til søkestrategien sin.

5. Bedre søk og brukerengasjement på O2 sitt Q&A-portal

O2 trengte å forbedre sitt Q&A-portal ved å sikre at brukere raskt kunne finne relevante svar gjennom strukturert databehandling. Uten en effektiv søkeløsning hadde brukere problemer med å finne informasjonen de trengte, noe som førte til økt avhengighet av menneskelig kundesupport og høyere driftskostnader.

Ved å implementere Luigi’s Box Search på Q&A-siden, hovedsiden og e-butikken, forbedret O2 søkrelevans og brukervennlighet. Brukere mottar nå presise resultater, noe som reduserer behovet for å kontakte kundesupport samtidig som den generelle tilfredsheten forbedres. For eksempel dirigerer søk etter “roaming” brukere til relevante støtteartikler, noe som sikrer at de finner svar effektivt.

Luigi’s Box forbedret forbindelsen mellom kunder og nettstedet for O2

I O2-tilfellet er konverseringssporing mer kompleks enn hos en typisk e-handelsbutikk. Dette er fordi vi sporer flere typer konverseringer (også kalt konverseringshendelser). Grunnen til denne kompleksiteten er at Luigi’s Box er implementert ikke bare på e-butikken, men også på Q&A-portalen.

Disse konverseringshendelsene inkluderer handlinger som Kjøp, Les, Interesse, og Aktiver. Hver av disse representerer en annen type brukerengasjement som gjenspeiler målene for den spesifikke delen av nettstedet.

Siden implementeringen av Luigi’s Box på O2 sitt nettsted, har engasjementet med søk økt betydelig, noe som bringer stabile resultater til telekommunikasjonsleverandøren.

Konverseringsraten fra Luigi’s Box Search gikk opp til 25%, som er 50% over industrisnitt. Gjennomklikk-satsen for Autocomplete-elementer gikk opp til nesten 49%, som er 17% høyere enn industrisnitt. Autocomplete har en veldig lav avgangsrate, på kun 4%, samt en 8% konverseringsrate.

Hva O2 liker ved Luigi’s Box